Google Nexus 5 — Google Support verwirrt

Letzten September hatte ich mit meinem fast einjährigem Nexus 5 ein Bootschleifenproblem. Damals hat der Google Support das Gerät einigermaßen schnell und unkompliziert getauscht. Jetzt, ein knappes halbes Jahr spatter habe ich mit dem Tauschgerät ein ähnliches, wenn auch nicht exakt gleiches, Bootschleifenproblem.
Montag früh habe ich den Google Support kontaktiert und seitdem höre ich nur, der Fall liegt in der "Fachabteilung".
Der Supporter konnte offenbar mein Gerät nicht im System finden. Die Google Play Transaktionsliste zeigt auch, das der Tausch anscheinend nicht sauber abgeschlossen wurde.
Hat schon mal jemand was ähnliches mit dem Google Support erlebt?