Kundenservice ausprobiert: So geduldig ist Huawei im neuen WhatsApp-Chat

Kundenservice ausprobiert: So geduldig ist Huawei im neuen WhatsApp-Chat

Der chinesische Tech-Konzern Huawei setzt nach einer sechsmonatigen Testphase nun auf den Kundenkontakt per WhatsApp. Dabei erfolgt der Erstkontakt über einen Chat-Bot. Huawei-User können auf diese Weise Probleme melden und sich über Produkte informieren. Wir haben dem Huawei-Kundendienst per WhatsApp ein paar (durchaus nervige) Fragen gestellt. 

Wer kennt’s nicht: Man hat ein Problem mit seinem Smartphone, dem heimischen WLAN oder anderen Produkten und muss zunächst in einer nie enden wollenden Warteschleife des Telefonkundendienstes auf Hilfe warten. Nach wenigen Minuten krallt sich der veraltete Jingle, der meist als verunstaltete Symphonien großer Komponisten oder langweiliger Werbe-Musik durch die Leitung dröhnt, im Hirn fest. Das Warten und die Musik treiben uns in den Wahnsinn, während wir versuchen, das Problem doch noch irgendwie selbst zu lösen. Danke, Huawei! Es scheint das Ende der nervtötenden Telefonhotlines in Sicht zu sein. 

Denn wie das Unternehmen gestern per Pressemitteilung bekannt gab, können Huawei-Kunden und jene, die es werden wollen, ab sofort “ganz modern” mit Kundenberatern chatten. Besonders löblich: Nur zu Beginn greift ein Chat-Bot, um das Anliegen der Anfrage an den entsprechenden Kundenberater weiterzuleiten. Danach antwortet ein echter Mensch, der sich diverser Probleme rund um den mobilen Huawei-Kosmos annimmt. 

Chat-Bot und Mensch beraten

Den Huawei-WhatsApp-Chat starten Nutzer mittels Scan eines QR-Codes auf der neuen Service-Seite von Huawei. Alternativ könnt Ihr den Huawei-Mobile-Dienst aber auch als neuen Kontakt abspeichern: +4915173081331. Daraufhin öffnet sich ein Chat-Fenster. Nach einer Begrüßung und der Zustimmung einer Datenschutzerklärung mit “Ja” kommt Huaweis “HiRobot” zum Einsatz. Er fragt zunächst nach einem Namen und wickelt das Anliegen ab. Wer technische Probleme mit einem Huawei-Smartphone oder -Tablet hat, kann nun direkt die Seriennummer des fehlerhaften Geräts eingeben, sodass der Kundenberater im zweiten Schritt direkt alle notwendigen Angaben der Hardware einsehen kann. Doch nicht nur bei akuten Problemen mit vorhandenen Geräten ist der WhatsApp-Service von Huawei hilfreich. 

So starteten wir mit einer Anfrage bezüglich Google-Diensten auf aktuellen Huawei-Smartphones. Der Kundenberater nannte uns zunächst seinen Namen und kümmerte sich dann um unsere Fragen. Demnach sei auf allen Huawei-Smartphones, die vor der Mate-30-Reihe erschienen sind, auch Googles Mobile Services an Bord. Wir haben es uns rausgenommen, auch gleich nach Honor-Smartphones zu fragen. Auch hier antwortete der Kundenberater freundlich und gab Auskunft. Auf unsere Frage, wo man ein Mate 20 Pro denn am günstigsten kaufen könne, erhielten wir den Tipp, im Internet Preise zu vergleichen. Wir stellten noch ein paar Fragen zur technischen Ausstattung, zur Übertragung von iOS-Daten auf ein Android-Smartphone und zu Apps, die man im App Store bei Apple gekauft hat. 

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Zuerst begrüßt ein Chat-Bot, dann übernimmt ein echter Mensch den Service. / © Screenshots / AndroidPIT

 

Huawei chattet jetzt in 19 europäischen Ländern

Jede Frage beantwortete der Mitarbeiter zwar geduldig, aber auch wir mussten einige Geduld mitbringen. Teilweise lag die Zeit zwischen Frage und Antwort bei sieben Minuten. Das geht bei einem Telefonat natürlich immer noch schneller – dafür fällt im WhatsApp-Chat die lange Warteschleife vor dem Kontakt gänzlich weg. Auf weiten Strecken gab es aber prompt eine Antwort. Gewünscht hätten wir uns weiterführende Informationen, etwa Links zu Produktblättern oder Hilfeseiten im Netz für eine nachträgliche Produktrecherche. Wir haben den kurzen Test am Ende aufgeklärt und auch hier war der Mensch hinter dem WhatsApp-Chat sehr freundlich und zuvorkommend. 

Realisiert wird der neue WhatsApp-Dienst von Huawei in Kooperation mit dem Unternehmen “MessengerPeople”, das sich auf die Entwicklung von Plattformen für die Kundenkommunikation für Unternehmen konzentriert. Der Dienstleister stellt unter anderem auch Kundenkommunikation via Facebook, Telegram oder Viber bereit. Ob Huawei auch einen Kundendienst für Telegram-Nutzer in Planung hat, ist nicht bekannt. Dafür soll der WhatsApp-Dienst neben Deutschland in 18 weiteren europäischen Ländern verfügbar sein. Damit folgt Huawei dem Trend zahlreicher Unternehmen, Kundenkontakt via WhatsApp unkompliziert bereitzustellen. Falls Ihr Euch unsicher seid, ob Ihr tatsächlich mit einem Unternehmen oder einem Fake-Account chattet, solltet Ihr auf den grünen Haken neben dem Namen achten. Außerdem wird beim betreten des Chats die Echtheit des Unternehmens durch WhatsApp bestätigt.

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Auch nicht direkt mit Huawei in Verbindung stehende Anliegen werden geduldig beantwortet. / © Screenshots / AndroidPIT

Wie findet Ihr Huaweis neuen Kundenservice? Würdet Ihr bei Problemen und Fragen zum Chat greifen oder telefoniert Ihr lieber? Lasst uns in den Kommentaren diskutieren. 

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23 Kommentare

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  •   54
    Gelöschter Account vor 6 Monaten Link zum Kommentar

    Zitat: "Jede Frage beantwortete der Mitarbeiter zwar geduldig, aber auch wir mussten einige Geduld mitbringen. Teilweise lag die Zeit zwischen Frage und Antwort bei sieben Minuten. Das geht bei einem Telefonat natürlich immer noch schneller " <<< Nö, wieso sollte das beim Telefonat schneller gehen? Dort muss er ja auch erst nachforschen und gegebenenfalls jemanden fragen. Nur die Zeit des Eintippens der Antwort spart man.

    Der größte Vorteil von so einem Chat ist ja, das man das Telefon weglegen kann und benachrichtigt wird. Aber wiederum werden dann ggf. auch Daten (Seriennummern und vllt. IMEI-Nummern) über WA gesendet und das findet sicher nicht jeder gut.

    Grundsätzlich sind mir Chats lieber als Telefonate, nicht weil ich ein Problem mit dem Telefonieren hätte, sondern weil es einfach klarer ist,es steht da schwarz auf weiß und wenn es dann noch direkt auf dem Handy gespeichert ist, wie bei WhatsApp na dann hat man die Info immer dabei. Das ist mir lieber.


  • Naja, also zunächst mal stimmen die Aussagen auf den Screenshots nicht wirklich. Die Huawei-eigene Clone App berücksichtigt auch Apps, zwar nicht alle, aber einige. Und zusätzlich ignoriert sie Dateien in Verzeichnissen mit sogenannten ".nomedia" Files.

    Ich hab den Chat allerdings auch schon ausprobiert. Ich finde es mega sympathisch, dass dort endlich mal ein Mensch antwortet, der auch hier und da mal einen kleinen Tippfehler raushaut.

    Gelöschter Account


  • Da sollten sich mehrere Unternehmen ein Beispiel nehmen. Für Leute die ungern telefonieren noch dazu mit einer Hotline ist es eine gute Alternative. Ich habe selbst schon ein solchen Dienst via Facebook Messenger in Anspruch genommen - sehr gute Erfahrungen gemacht

    TimGelöschter Account


  • So, direkt den Service genutzt und prompt eine Nachricht bezüglich Sicherheitspatches beim Mate20 Pro erhalten. Der aktuellste Patch sei wohl gestern auf den ersten Geräten eingetroffen.

    Genauso solch einen Service wünsche ich mir.. Gerade wenn ich wenig Zeit habe und dann ungern mehrere Minuten in der Warteschleife sitze, um dann noch von Mitarbeiter zu Mitarbeiter verbunden zu werden.. Ich hoffe, dass sich andere Hersteller ein Beispiel daran nehmen.

    Gelöschter Account


  • C. F.
    • Blogger
    vor 6 Monaten Link zum Kommentar

    Was eigentlich, wenn man kein WhatsApp hat? 🙄


    •   75
      Gelöschter Account vor 6 Monaten Link zum Kommentar

      Kein WhatsApp = kein Service.


      • C. F.
        • Blogger
        vor 6 Monaten Link zum Kommentar

        Schlecht. Sehr schlecht. So wird einem quasi WhatsApp zwangsweise aufgedrückt. Jedenfalls wenn ich den Service benötige.


      • Es gibt andere Kanäle. Huawei reagiert auch auf Twitter beispielsweise. Und dass n chinesisches Unternehmen einen Service nutzt, der im eigenen Land ja etwas "skeptisch" gesehen wird, ist doch erstmal gut


    • In der Hi Care app gibt es auch einen Service Chat. Den habe ich vor ca zwei Monaten genutzt (Garantiefall, Ladebuchse defekt) und war höchst zufrieden!


  •   77
    Gelöschter Account vor 6 Monaten Link zum Kommentar

    Schön wäre es bei O2...die anfängliche Laberei mit dem Computer über 3 min nervt...


    • Den o2 WhatsApp Chat gibt's aber schon ne ganze Weile. Keine Ahnung, ob bei jedem Kunden, aber mein Vertrag hat den inklusive


  • tommy vor 6 Monaten Link zum Kommentar

    Ich hatte per WhatsApp auch schon bezüglich der monatlichen Updates mehrfach Kontakt und war durchweg positiv überrascht. 24/7 erreichbar und stets bemüht.

    Gelöschter Account


  • Tim vor 6 Monaten Link zum Kommentar

    Also zumindest in den Screenshots hat sich der wehrte Mitarbeiter mMn ein wenig zu oft verschrieben... Sowas sollte nicht unbedingt passieren. Gerade wenn Leute nicht unbedingt viel Ahnung haben, versteht man vielleicht nicht unbedingt, was mit "Ülaystore" gemeint ist...
    Aber hey, ist eine nette Idee, so einen Service direkt über WhatsApp anzubieten, statt über eine elendige Hotline.

    tommy


    • C. F.
      • Blogger
      vor 6 Monaten Link zum Kommentar

      Also mir ist der Rückrufservice von Apple lieber. Vor allem, wenn sich der Apple-Mitarbeiter per Fernzugriff auf Dein Gerät schalten kann, um so ein Problem direkt zu beheben, während Du zuschaust. Und das Deutschsprachig.


      • Und das ist kostenlos?


      • tommy vor 6 Monaten Link zum Kommentar

        Ja isses.

        Tim


      • Das hat Apple (übrigens auch Dell und Asus) aber auch nur, weil die den Admin auf bestimmte Funktionen (besonders Bootloader/Bios) eben nicht bei dir, sondern im eigenen Haus liegen haben. Ob das nun "gut" ist, sei mal dahin gestellt. Viele Apple Notebook Probleme könnte man mit diesen Berechtigungen auch ganz gut selbst lösen :)

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